70% des internautes font confiance aux commentaires d’autres acheteurs laissés sur les forums ou directement sur les fiches produits ; mais le web est de plus en plus pollué de faux commentaires laissés par les marques elles-mêmes ou leurs agences de netlinking ou de community management. Alors les marques commencent à redouter une tendance à la baisse de cette confiance, car les internautes ne seront pas dupes longtemps !
Les réseaux sociaux apportent une couche supplémentaire à ce système de partage d’avis : plus d’anonymat ou presque, notamment pour le cas des commentaires facebook directement sur les fiches produits grâce aux modules sdk par exemple. Le principal intérêt d’équiper votre site de ce genre d’outil est d’évoquer une relation one to one.
D’autre part, le fait de voir qu’un de vos amis aime une fiche produit en la visitant rassure encore plus et enlève des freins d’hésitation lors de l’acte d’achat.
C’est ce qu’on appelle le SRM : Social Relationship Management.
N’est ce pas là un tournant important dans le monde de la communication ? D’autant que les commentaires ‘sociaux’ ne sont quasiment pas ‘traficable’ donc plus crédible.
Mais de la rassurance à l’établissement d’une confiance réelle, il y a le Social-CRM : Social Customer Relationship Management.
Le Social-CRM impose un réel changement dans la culture d’entreprise, le client doit être au coeur de la relation et de la stratégie de communication.
Ok ça fait longtemps qu’on nous impose ce discours, mais comment on fait concrètement ?
Déjà on accepte la critique et les réclamations comme relations privilégiées à part entière !
Les entreprises s’y mettent difficilement, elles n’acceptent pas la critique et veulent contrôler tout ce qui ce dit sur elle, ce qui peut se comprendre…
En effet, le problème vient surtout du fait que :
- lorsqu’un consommateur mécontent exprime son mécontent verbalement à un ami, aucun moyen de contrôle de cette information n’existe
- alors que lorsqu’un consommateur mécontent l’écrit sur le web, on peut noyer ou filtrer cette information qui serait le cas échéant comme gravée dans le marbre.
Le web a alors toujours été un lieu de filtrage mais le Social-CRM impose cette ouverture d’esprit et la libre expression des consommateurs actifs.
De toute façon, il faut garder en tête que :
- un bon client n’est pas un forcément un client qui achète beaucoup
- et un mauvais client n’est pas forcément un client qui affiche un esprit critique sur la marque
mais un bon client est celui qui recommande votre marque ! ça rapporte plus !
Lui laisser croire à une certaine liberté d’expression renforce sa confiance et celle qu’il a des autres messages postés.
Et puis, laisser un peu de liberté dans les commentaires ne le forcera pas à écrire de mauvais commentaires mais renforcera par contre à coup sûr son engagement envers la marque.
En favorisant les échanges, vous favorisez aussi les commentaires constructifs, ces commentaires peuvent faire avancer votre entreprise !
Il ne reste plus maintenant qu’à assumer et mesurer tout ça…
